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最近読んだ本/ITOブログ

投稿日:2019年09月13日

人と関わる仕事をしている限り、お客様からお叱りを受けることはあります。

日常生活で立場が逆転することもあります。

そんな時に素晴らしい謝罪や対応をされた時はとても勉強になります。(見習わなくては!!)

あまり良くない対応をされた時は、どういう言動がいけないのか、どう対応するべきかと客観的に考えてしまいます。(自分の時は気をつけよう!!)

 

最近出合った『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』援川聡著 がおもしろくて、みなさんに少しご紹介したいと思います。以下抜粋

 

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初期対応での「6つの禁句」

相手の怒りを再燃させる「不用意なひと言」が6つあります。

その代表例が「会社の規定で」「会社の方針で」「事務処理上」といった表現です。これらは、こちらの都合を一方的に押しつけているように解釈されることがあります。

また、「普通は」「一般的に」「基本的には」という言葉も、使い方によっては「上から目線」の印象を与えかねません。

たとえば「普通は、そのようなトラブルが起きないはずなんですが……」と言われた身としては、「じゃあ、オレは普通じゃないのか!」と、カチンとくるわけです。初期対応では、こうした相手を不快にさせる言葉に十分注意してください。

ただし、過剰要求を繰り返す悪質なクレーマーに対しては、その限りではありません。丁寧な言葉づかいをしながらも、ドライに言い切ることが必要です。

 

クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」

代表的なD言葉のフレーズは「ですから」「だって」「でも」の3つで、それらは相手をヒートアップさせてしまうというのです。

・「ですから」……<そんなこともわからないの?>という「上から目線」

・「だって」………<そんなことを言われても困る>という「逃げ腰」

・「でも」…………<それは違うんじゃないの?>という「反抗的な態度」

 

代わりに使うべき「S言葉」

次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えればいいというのです。

「ですから」 → 「失礼いたしました」

「だって」 → 「承知いたしました」

「でも」 → 「すみません」

 

「受話器を置く前に、フッとため息をついてしまった」

特にクレーム電話への対応では、そうしたことが起こりがちです。一瞬の気の緩みから話がこじれてしまうことがよくあるのです。

電話は声だけのコミュニケーションであるため、「声が小さい」「早口だ」と文句を言われることもあります。

また、相手の大声につられて自分の声にも力が入ってしまい、いつの間にか論争になってしまうケースもあります。

クレーマーの自宅を訪問した際にも、「顔がニヤけている」「お辞儀の角度が悪い」「名刺の出し方が無礼だ」などと叱られることがあります。

言いがかりに近いことも少なくありませんが、初期対応では「演じ切る」ことが大切です。上辺だけの猿芝居ではなく、本気でひと芝居打つ覚悟が必要なのです。

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著者は、39歳だった1995年に大阪府の警察官から民間の大手流通業(スーパーマーケット)に転職し、クレーム対応や危機管理に従事したという経歴の持ち主。そののち2002年に、クレーム対応専門のコンサルタントとして独立したのだそうです。

対面・メールでの正しい対応法、ネット炎上を鎮火させる方法など、クレーマーの終わりなき要求を断ち切る23の技術を余すところなく紹介しています。

接客の仕事をしたことがある人ならあるある!と言ってしまうことばかり。

怒鳴り散らす相手にどう対応したら落ち着いてもらえるのか??気になりますよね。

仕事以外にもきっと役に立つ一冊だと思います。

伊藤

 

 

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